Atendimento personalizado: por que esse é um diferencial de uma empresa?
Se você está sempre buscando dicas na internet de como melhorar as práticas do seu negócio, com certeza já leu algo sobre atendimento personalizado. O que antes era um diferencial, hoje já é um item obrigatório na lista das empresas que querem oferecer boas experiências para seus clientes — e se esse é o seu caso, você não pode deixar de implementar essas práticas de atendimento.
Mas o que é mesmo um atendimento personalizado? Você já parou para refletir sobre essa questão e entender o que realmente pode ser feito para oferecê-lo para o seu público?
Bom, é sobre isso que vamos falar neste artigo! Aqui, além de entender o que esse atendimento personalizado, você vai saber como implementá-lo no seu negócio e conferir as nossas dicas para um atendimento cada vez melhor.
Vamos lá?
- O que é atendimento personalizado?
- Importância do atendimento personalizado
- Quais são os benefícios de oferecer um atendimento personalizado para seus clientes?
- Como implementar um atendimento personalizado na empresa?
- Dicas de como ter um atendimento personalizado
- Como é o atendimento personalizado da Agilize?
O que é um atendimento personalizado?
O atendimento personalizado é um conjunto de ações que faz com que o seu cliente se sinta único e especial ao ser atendido por alguém da sua empresa. Para isso, é preciso adaptar o atendimento à necessidade do cliente, usando uma linguagem com a qual ele se identifique e oferecendo soluções adequadas, entre outras coisas — mais para a frente, ainda aqui neste conteúdo, vamos entrar nesses detalhes!
Quem trabalha com atendimento ao público sabe que é muito comum que as empresas tenham scripts prontos, definindo o que os atendentes devem fazer sempre que um cliente entrar em contato.
Ter esses scripts é importante, especialmente para treinar novos colaboradores, mas, hoje em dia, somente segui-los já não basta. É preciso ter jogo de cintura e sair um pouco do roteiro, adaptando o atendimento ao perfil e à necessidade do cliente.
Um cliente mais jovem, por exemplo, vai preferir bater um papo mais informal, enquanto um cliente mais velho pode precisar de uma atenção especial. Então, fazer um atendimento personalizado é, antes de tudo, entender que cada cliente é único!
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Qual a importância do atendimento personalizado?
Já foi o tempo em que o preço era o único grande diferencial de uma empresa na hora da decisão de compra. Até algum tempo atrás, o cliente fazia uma breve pesquisa antes de comprar um produto, escolhia a empresa com preços mais baixos e fechava negócio.
Com o avanço da tecnologia e das vendas online, a concorrência aumentou bastante. Afinal, já dá para comprar com fornecedores de qualquer lugar do mundo! As empresas, então, passaram a oferecer outros diferenciais além do preço, já que nem sempre dá para competir nesse quesito.
Com isso, os clientes passaram a se tornar mais exigentes. Hoje, o preço já não é o único fato valorizado no momento de decidir uma compra: o cliente avalia a sua experiência como um todo, e isso, sem dúvidas, passa pela qualidade do atendimento, além de outras questões.
Então, ninguém quer comprar um produto e não conseguir obter o suporte da empresa na hora de utilizá-lo, não é mesmo? Dificilmente o cliente que passa por isso vai indicar ou voltar a fazer negócio com essa empresa!
Quais são os benefícios de oferecer um atendimento personalizado para seus clientes?
Você viu que oferecer um atendimento personalizado só traz vantagens, não é? Esse foco no cliente, e não apenas nas vendas, traz muitos benefícios para a empresa no longo prazo. Esses são alguns deles:
- Melhor experiência dos clientes;
- Melhor avaliação dos serviços prestados;
- Maior fidelização de clientes;
- Maior conversão de leads;
- Chegada de novos clientes por indicação de clientes satisfeitos;
- Melhoria da imagem da marca no mercado;
- Mais credibilidade para a empresa;
- Diferenciação da concorrência;
- Crescimento de indicadores de sucesso;
- Aumento no lucro.
Como implementar um atendimento personalizado na empresa?
Bom, agora que você já sabe tudo o que um atendimento personalizado pode fazer para o seu negócio, é hora de mostrarmos como colocar a mão na massa. Veja, a seguir, as nossas dicas para implementar essa prática do zero na sua empresa!
Escolha os seus canais de atendimento
O primeiro passo é escolher quais serão os canais de atendimento nos quais a sua empresa estará disponível. As opções são várias:
- E-mail;
- Telefone;
- Chat online;
- WhatsApp;
- Aplicativo;
- SMS;
- Formulário;
- Entre outras.
Dificilmente você vai conseguir oferecer um ótimo atendimento em todos esses canais de primeira, então a nossa dica é que você comece escolhendo dois ou três, de acordo com as preferências do seu público e também com os recursos que você tem disponíveis (especialmente financeiros).
Depois que os canais escolhidos já estiverem funcionando sem problemas, você pode pensar em ampliar o seu atendimento adotando mais um tipo de canal. Mas nem sempre isso será necessário — pode ser que você já comece com escolhas certeiras e essa estratégia seja suficiente para deixar os seus clientes satisfeitos.
Esteja presente nas redes sociais
A gente não falou sobre as redes sociais no tópico acima porque elas merecem uma atenção especial. Hoje em dia, as redes sociais são muito mais do que um espaço para apresentar seus produtos e serviços para o público — elas são um ambiente de conexão.
Por isso, é muito importante que você esteja presente nas principais e disponível para responder comentários e responder mensagens dos clientes por lá.
Se você optou por ter um perfil em uma rede social, saiba que o seu público vai encará-lo como um canal de atendimento. Naturalmente, você vai receber perguntas e pedidos de suporte nos comentários e na caixa de entrada e não pode deixar de atender essas pessoas.
Por isso, siga essa dica: comece com uma rede de cada vez para ter certeza de que vai conseguir atender a demanda de comentários e mensagens. Caso contrário, os clientes podem achar (com razão) que você não está dando a atenção que merecem!
Divulgue os seus canais
Bom, e de que adianta ter diversos canais de atendimento se o seu público não os conhece? Por isso é importante divulgá-los!
Você deve deixar claro no seu site, loja, embalagens e em todos os seus perfis de redes sociais quais são os canais de atendimento disponíveis — e, se possível, com links. Assim, você facilita a vida do seu cliente que precisa tirar uma dúvida ou receber suporte depois de uma compra.
Tenha um perfil no Reclame Aqui
O Reclame Aqui já deixou de ser somente uma plataforma em que os clientes registram queixas sobre uma empresa e passou a ser um espaço de conexão com o cliente e de pesquisa sobre a reputação da empresa.
Mesmo que você não tenha um perfil por lá, pode ser que um cliente deixe uma reclamação sobre a empresa. E se não estiver presente, você não será notificado sobre essa reclamação e não poderá respondê-la.
Ter um perfil na plataforma mostra que a sua empresa está preocupada em resolver as questões dos clientes. E, além disso, também é importante responder as reclamações rapidamente, sempre oferecendo soluções objetivas e se desculpando pelo ocorrido, caso seja necessário.
Depois que o atendimento for encerrado, o cliente vai dizer se voltaria ou não a fazer negócio com a empresa e esse feedback é muito importante tanto para você como para outras pessoas que estão pensando comprar com a sua empresa.
E tem mais: quem manda muito bem no atendimento por lá recebe recompensas como o selo RA 1000, que a Agilize conquistou recentemente! Isso ajuda a passar credibilidade e confiança sobre a empresa.
Treine muito bem o seu time
Por fim, você não pode deixar de treinar o seu time para oferecer um atendimento personalizado em todos esses canais que citamos aqui. O atendimento deve ser feito com uma linguagem adequada ao seu negócio e ao seu público, sempre de forma gentil — ainda que o cliente esteja errado!
O objetivo do atendimento é solucionar problemas, e não provar quem está certo e quem está errado. Então oriente a sua equipe sobre o tratamento com o público e deixe claras quais são as soluções que podem ser oferecidas para cada tipo de situação.
Assim, cada questão pode ser resolvida o mais rápido possível!
Dicas de como ter um atendimento personalizado
Com todos os canais prontos para receber as mensagens dos seus clientes, é hora de colocar em prática as suas técnicas de atendimento personalizado. Confira algumas dicas que vão ajudar nisso!
Conheça o seu público
Essa é uma dica que a gente sempre dá aqui no nosso blog, mas é porque ela é muito importante. Conhecer o seu público é essencial, inclusive na hora de oferecer um atendimento personalizado, pois permite que você adeque tudo às expectativas do seu cliente — desde a linguagem até as soluções oferecidas.
Para ter esse conhecimento, você pode apostar em pesquisas, no desenvolvimento de pessoas e até mesmo conversar com as pessoas que entram em contato com a empresa.
Faça perguntas
Um bom atendimento é muito mais do que somente responder as coisas que os clientes perguntam. É importante que a empresa também faça perguntas, pois isso, além de demonstrar interesse, faz com que o atendente entenda o que realmente está acontecendo, conheça melhor o público e possa oferecer soluções mais eficazes.
Preste um atendimento humanizado
Os chatbots são ferramentas muito úteis, mas sozinhos, eles não podem oferecer um atendimento personalizado para o seu cliente. Nós não estamos dizendo para não utilizá-los, mas para fazer isso somente até certo ponto, afinal, todo mundo prefere ser atendido por uma pessoa do que por um robô — com você não é assim?
Humanizar o atendimento, mesmo que somente em determinados pontos, é muito importante para criar uma conexão real com o seu cliente e mostrar que você realmente se importa com o seu problema.
E também é preciso prestar atenção à linguagem que o atendente usa, para que ele não pareça robotizado. O representante da empresa pode até seguir um script, mas é importante que ele use as suas próprias palavras e adeque o roteiro a cada situação para que o atendimento não pareça mecanizado.
Seja honesto
A sinceridade é muito importante na hora de oferecer um atendimento de excelência. O cliente sabe quando tem alguém mentindo, enrolando ou inventando desculpas para uma situação.
Não deixe, então, de ser honesto — tanto sobre os seus erros como sobre os serviços que a empresa realmente pode oferecer. Isso vai ajudar a alinhar expectativas e evitar futuras frustrações por parte dos clientes.
Registre todas as interações
Registrar todos os contatos que os clientes têm com a empresa só traz vantagens. uma delas é o conhecimento que você pode ganhar sobre o seu público, pois isso permite que você entenda quais são os problemas mais recorrentes, quais soluções são mais aceitas e quais as expectativas das pessoas em relação ao atendimento.
Mas os registros podem ir além disso, evitando que o cliente precise repetir informações e ajudando o atendente a se situar sobre o contexto de cada atendimento e o tipo de relação que o cliente já tem com a empresa.
Como é o atendimento personalizado na Agilize?
Modéstia à parte, aqui na Agilize a gente sabe muito bem como oferecer um atendimento diferenciado. Nós somos conhecidos por resolver as questões dos nossos clientes de forma ágil, gentil e sem enrolação.
Desde o primeiro contato, os nossos atendentes estão disponíveis para tirar dúvidas sobre o funcionamento dos nossos serviços de contabilidade. E, depois que você se torna cliente, tem acesso fácil aos contadores para perguntar tudo o que quiser sobre a sua empresa.
E esse contato pode ser feito de várias formas — pelo chat do site, por e-mail, pelas redes sociais e até mesmo por WhatsApp, a depender do tipo de plano que você tenha.
Quer ser nosso cliente e usufruir de tudo isso? Então é só clicar e preencher o formulário abaixo para receber uma proposta e já começar a experimentar o nosso atendimento personalizado!
