Veja 6 dicas de fidelização de clientes para sua empresa!

A fidelização de clientes é almejada por muitas empresas. Afinal, clientes fiéis voltam a fazer compras sem precisar ser conquistados de novo, além de indicar a marca para pessoas conhecidas, seja por meio de elogios ou da geração de conteúdo nas redes sociais.

Mas, na prática, qual é a importância da fidelização de clientes para uma empresa? É sobre isso que vamos falar aqui neste artigo. Vamos mostrar porque é importante investir em estratégias para reter clientes e como isso custa menos do que conquistar um público novo.

E, claro, também vamos trazer algumas dicas para que você consiga fidelizar os clientes da sua empresa! Vamos lá?

1. Entenda o que é fidelização de clientes
2. Conheça a importância da fidelização de clientes para sua empresa
3. Saiba, de modo geral, o que fideliza clientes
4. Veja algumas estratégias para fidelização de clientes
5. 6 dicas para fidelizar clientes na sua empresa
6. Aprenda como medir a fidelização de clientes

Entenda o que é fidelização de clientes

A fidelização de clientes acontece quando a empresa consegue manter fiéis aqueles consumidores que já fizeram negócio com a organização. Para isso, a empresa precisa oferecer uma boa experiência e criar uma relação de confiança com o seu público.

Diversas ações podem ser praticadas pelas marcas que desejam fidelizar clientes, e vamos falar sobre isso mais adiante. Esse conjunto de medidas é chamado de marketing de fidelização, área que vem ganhando cada vez mais atenção no mundo dos negócios.

Essas estratégias de fidelização devem fazer parte da rotina de trabalho de uma empresa, e ser aplicadas tanto aos novos consumidores, para que voltem para uma segunda compra, como para aqueles que já são fiéis — ou seja, já fizeram compras algumas vezes, mas ainda precisam ter boas experiências para que se mantenham fiéis.

Conheça a importância da fidelização de clientes para sua empresa

Agora que você já sabe o que é a fidelização de clientes, deve estar se perguntando por que ela é tão importante para a empresa. Afinal, sempre é possível conquistar novos clientes e fazer negócios, certo?

Bom, a verdade é que sim, sempre é possível conquistar novos clientes, mas reter aqueles que a empresa já tem pode ser muito interessante, inclusive para as finanças!

Fidelizar clientes é mais barato do que conquistar novos

Você provavelmente já ouviu alguém dizer que manter os clientes que você já tem custa menos do que conquistar novos. Quem disse isso foi Philip Kotler, considerado o pai do marketing, que estima que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser até cinco vezes maior do que a fidelização do cliente que você já tem.

Clientes fiéis indicam a marca para outras pessoas

O marketing de conteúdo e a publicidade são muito efetivos na aquisição de novos clientes, mas o bom e velho marketing boca a boca ainda é muito valorizado pelos consumidores. E os meios digitais só fizeram fortalecer esse hábito de buscar indicações antes de fechar um negócio.

Hoje em dia, é muito comum que as pessoas pesquisem sobre produtos e empresas na internet antes de decidir fazer uma compra, especialmente quando se trata de produtos com ticket mais alto. Elas buscam depoimentos de quem já comprou, dicas de como usar, indicações de marcas e lojas.

Se a sua empresa tem clientes fieis, que confiam e indicam a sua marca, certamente vai colher bons frutos dessa relação.

Clientes fiéis compram mais

Alguns estudos indicam que um cliente fiel tende a comprar 67% mais do que clientes novos. Dessa forma, o ticket médio da empresa sobre, assim como a sua lucratividade. E o melhor de tudo é que a empresa consegue esses resultados sem precisar investir na expansão da sua base de consumidores.

Um estudo da Bain & Company também indica que aumentar a taxa de retenção de clientes da empresa em 5% pode significar um aumento de até 95% em sua lucratividade — justamente por causa do aumento no ticket médio.

Saiba, de modo geral, o que fideliza clientes?

Para fidelizar clientes, é natural que eles precisem ter uma experiência positiva em todos os contatos com a sua empresa. Hoje em dia, com o aumento da concorrência e possibilidade de fazer compras com empresas de qualquer lugar do mundo, o preço deixou de ser o principal diferencial competitivo das empresas.

Cada vez mais, os clientes estão buscando boas experiências de compra – e, para isso, cada contato do cliente com o negócio conta, desde a descoberta da empresa até o suporte no pós venda.

Esses são alguns pontos que podem contribuir para que os clientes tenham boas experiências e, consequentemente, possam se fidelizar à sua marca:

• atendimento de excelência;
• facilidade para entrar em contato com a empresa;
• disponibilidade para tirar dúvidas;
• praticidade;
• oferta de diferentes métodos e condições de pagamento;
• agilidade na entrega dos produtos e serviços;
• qualidade dos produtos e serviços;
• suporte;
• implementação de melhorias em processos e produtos;
• vantagens e condições diferenciadas para quem já é cliente;
• boa recepção de feedbacks.

Veja algumas estratégias para fidelização de clientes

Apesar de todos esses pontos citados acima serem importantes para a fidelização de clientes, nem sempre eles são suficientes. O mais indicado para atingir os resultados esperados é combinar essas ações com estratégias de marketing de fidelização.

Essas estratégias envolvem ações voltadas especificamente para esse fim. A seguir, falamos sobre as mais utilizadas!

Programas de pontuação

Os programas de pontos são aqueles que oferecem uma determinada quantidade de pontos a cada quantia gasta na empresa. No futuro, esses pontos podem ser trocados por prêmios, como créditos, descontos, produtos da empresa, produtos de parceiros ou milhas.

Marketing de referência

As estratégias de marketing de referência concedem vantagens para os clientes que indicam amigos para a empresa. Quando o amigo que foi indicado concluir a compra, ambos recebem uma bonificação. 

As vantagens podem ser descontos para as próximas compras, créditos, brindes, produtos grátis, etc.

Combo de serviços

No combo de serviços, o cliente compra mais de um produto e paga menos por cada um do que se fizesse compras separadas. Dessa forma, a empresa aumenta o seu ticket e consegue fazer com que o cliente consuma mais produtos, aumentando a sua chance de fidelização.

Essa estratégia é bastante utilizada por empresas de serviços de telecomunicações, por exemplo, que oferecem pacotes de internet, celular e TV a cabo.

Clube de vantagens

No clube de vantagens, os clientes inscritos recebem benefícios de outras empresas parceiras, que podem ser descontos, acesso a serviços diferenciados, sorteios, produtos, entre outros.

Esse tipo de programa é utilizado, por exemplo, por postos de gasolina, times de futebol, supermercados e grandes varejistas.

Cashback

O cashback é uma estratégia de fidelização de clientes que vem ganhando espaço no mercado nos últimos tempos. Ela consiste na devolução de um percentual do valor gasto em uma determinada compra. Algumas empresas limitam a utilização desse bônus a futuras compras na mesma loja ou em empresas parceiras.

Dessa forma, o cliente consegue transformar o benefício em descontos, o que estimula próximas compras e facilita a fidelização.

Cross selling

O cross selling é uma estratégia de pós-venda que funciona muito bem para a fidelização de clientes. Ela é a indicação de produtos ou serviços complementares ao que o cliente já adquiriu, tornando a rotina do consumidor mais prática e completa.

Quer um exemplo? Imagine que você comprou uma calça. A empresa pode oferecer, então, uma seleção de blusas que combinem com a peça, bolsas, sapatos, meias, cintos, etc.

6 dicas para fidelizar clientes na sua empresa

A escolha das estratégias a serem utilizadas pela empresa para a fidelização de clientes deve considerar todas as particularidades do negócio. Além do tipo de produto ou serviço com o qual trabalha, o gestor deve estar atento ao perfil dos clientes, capacidade de conseguir parcerias, recursos disponíveis para investimento, entre outras coisas.

Isso é muito importante para que a empresa não dê um passo maior do que a perna e as novas estratégias, em vez de ajudar, tragam prejuízos.

Veja, agora, algumas outras dicas que vão ajudar você a oferecer experiências incríveis e fidelizar os clientes do seu negócio!

Treine o seus colaboradores para dar um atendimento personalizado

Apesar de a automação ser muito útil e uma tendência no atendimento ao cliente, ninguém gosta de sentir que está falando com um robô. Por isso, saiba equilibrar o uso da tecnologia com a humanização do seu atendimento.

O ideal é que a automação seja usada somente no primeiro contato, como uma forma de triagem. Caso ela não seja capaz de resolver rapidamente o problema do cliente, o atendimento deve ser feito por uma pessoa capacitada, que possa oferecer um atendimento personalizado.

Quando falamos de atendimento personalizado, não estamos nos referindo apenas a hábitos como chamar o cliente pelo nome. Ele deve considerar o histórico de interações do cliente com a marca, os produtos que já comprou e as suas dores. É importante que o cliente se sinta ouvido e entenda que a empresa se importa com seus problemas e opiniões.

Entregue valor para os seus clientes

Gerar valor é mostrar para o cliente como o seu produto pode ser útil e ajudar na resolução de problemas ainda antes da compra. Assim, o produto também passa a ter valor subjetivo para o consumidor, o que pode ajudar, inclusive, a derrubar objeções relacionadas ao preço.

Para gerar valor para o seu produto ou serviço, você pode investir na criação de conteúdo, no atendimento de qualidade, no alto nível das entregas, entre outras coisas. O importante aqui é que o consumidor passe a enxergar a empresa como autoridade e tenha consciência de todos os benefícios que um produto pode oferecer para a sua rotina.

Motive seus funcionários

Os funcionários da empresa são os seus representantes perante o mercado, em especial aqueles que atuam em contato direto com os clientes. Por isso, é muito importante que eles estejam motivados e tenham uma boa impressão da organização na qual trabalham.

De que adianta fidelizar os clientes e não fidelizar os funcionários?

Além de uma cultura organizacional bem definida, é fundamental que os colaboradores tenham boas condições de trabalho, remunerações justas, recebam os treinamentos necessários para desempenhar suas funções, possam dar e receber feedbacks e sejam liderados por pessoas capacitadas e empáticas.

Tenha atenção às tendências de mercado

Conhecer as tendências do mercado ajuda a entender o comportamento e as expectativas do consumidor em relação às ações das empresas. Assim, você consegue planejar estratégias mais efetivas tanto para a captação como para a fidelização de clientes.

Hoje em dia, por exemplo, o cashback está em evidência no mercado, se destacando como uma excelente estratégia de fidelização.

Como as mudanças acontecem cada vez mais rápido no mercado, a nossa dica é que você esteja sempre de olho no que as outras empresas estão fazendo, sejam elas concorrentes diretas ou não. E, se puder, invista em pesquisas!

Invista no pós-venda

O contato da empresa com o cliente nunca deve ser encerrado após a consolidação da compra. O pós-venda é uma etapa muito importante, na qual a organização pode se mostrar disponível e deixar claro para o consumidor que está em busca de uma relação de confiança, não somente de lucro.

Nesta etapa, você pode pedir feedbacks, oferecer descontos e outras vantagens para as próximas compras, oferecer o suporte adequado e nutrir os clientes com conteúdos interessantes que agreguem valor à experiência com os produtos ou serviços que adquiriram.

Oriente-se por dados

A decisão orientada por dados é muito mais acertada do que aquelas tomadas com base em suposições. E hoje, com o auxílio da tecnologia, é possível ter acesso fácil a dados sobre o mercado, a empresa e os consumidores.

Softwares como ERPs completos e CRMs organizam informações em relatórios que servem como base para a tomada de decisão em todas as áreas da empresa – desde as estratégias de vendas e fidelização de clientes até o desenvolvimento de novos produtos, por exemplo.

Aprenda como medir a fidelização de clientes

E como estamos falando sobre dados, vamos deixar aqui uma outra dica muito importante: como em todas as ações da empresa, você precisa definir indicadores para medir o sucesso das suas estratégias de fidelização de clientes.

Assim, pode entender quais ações estão trazendo resultados e aplicar as melhorias necessárias caso eles não estejam sendo atingidos.

Essas são as principais métricas de fidelização de clientes:

• NPS (Net Promoter Score);
• clientes cadastrados (em programas de fidelidade);
• taxa de atividade;
• ROI (Retorno Sobre Investimento);
• índice de recompra;
• taxa de churn.

Conheça a Agilize!

Ter um negócio requer esforços em muitas frentes. Além da fidelização de clientes, o empresário precisa pensar em estratégias de vendas, compras, finanças, gestão de pessoas, contabilidade, entre outras coisas.

Nem sempre é possível dar conta de tudo e fazer um trabalho de qualidade em todos esses setores. É por isso que a Agilize existe – nós somos uma empresa de contabilidade online que cuida de tudo para que você não precise se preocupar com a elaboração de declarações e o cálculo de impostos.

Nós cuidamos de tudo para que você tenha tempo de se dedicar à parte estratégica da empresa!

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