Saiba como a experiência do cliente pode alavancar suas vendas!

Foi-se o tempo em que o preço era o único diferencial de um produto. Com o aumento da concorrência, potencializado ainda mais com a popularização dos e-commerces, as empresas precisam oferecer outros diferenciais aos clientes, que estão cada vez mais exigentes.

Hoje em dia, a experiência como um todo, somando todos os aspectos envolvidos em um processo de compra, deve ser positiva e gerar boas sensações nos consumidores. É daí que vem o termo experiência do cliente, que considera tudo o que alguém pensa ou sente em sua jornada de compra.

Quanto mais positiva for a experiência do cliente, maiores as chances de ele fechar negócio e se fidelizar. Neste artigo, vamos trazer as nossas melhores dicas para ajudar você a aprimorar a experiência oferecida ao cliente e obter melhores resultados com o seu negócio.

1. Entenda o que é experiência do cliente
2. Saiba por que a experiência do cliente deve ser um trabalho de todos os colaboradores
3. Reflita: é possível ter oferecer experiência do cliente satisfatória em um ambiente de trabalho hostil?

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a soma de sensações que um cliente tem em todos os pontos de contato com a sua empresa. E aqui não estamos falando somente do momento da compra. O contato começa no início da jornada, quando alguém escuta falar sobre a sua marca pela primeira vez. 

Esse primeiro contato gera sensações, assim como todas as outras interações até o momento da compra — experiência no site, busca por informações sobre o produto, atendimento, contato com publicidade, etc.

Se a soma de todas essas sensações for positiva, podemos dizer que você ofereceu ao seu cliente, até aqui, uma boa experiência. Mas, como você sabe, a jornada do cliente não termina no momento da compra. 

O pós-venda é tão importante quanto o pré, pois fideliza o cliente e faz com que, além de voltar a comprar,ele fale bem do seu negócio para outras pessoas que podem se tornar clientes no futuro.

Ou seja, para oferecer uma boa experiência ao cliente, você precisa estar atento a todos os seus pontos de contato com a empresa, garantindo serviços bem feitos, personalizados e um bom fluxo de comunicação.

Por que a experiência do cliente deve ser um trabalho de todos os colaboradores?

Como a experiência do cliente não acontece somente no momento da compra, é muito importante que toda a equipe da empresa tenha consciência sobre a importância de despertar boas sensações e trabalhe para isso.

Afinal, não adianta o time comercial oferecer uma experiência incrível se o time de produtos, por exemplo, não entregar qualidade e desenvolver soluções que realmente resolvam os problemas das pessoas. 

Assim, o cliente, mesmo que satisfeito com o momento da compra, pode se frustrar depois, o que certamente prejudicará a sua experiência como um todo. Dificilmente um cliente satisfeito com o atendimento e insatisfeito com a qualidade do produto voltará a fazer negócio com a empresa.

O que é preciso para oferecer uma boa experiência ao cliente?

Lendo até aqui, você já deve ter percebido como a experiência do cliente é importante para o sucesso de um negócio na atualidade,  não é mesmo? E os números comprovam — uma pesquisa aponta que 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.

Além disso, 86% estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Por outro lado, 66% dos consumidores trocam a empresa por uma concorrente quando passam por uma experiência ruim.

Mas como garantir que a sua empresa oferece uma boa experiência?

Atendimento humanizado e personalizado

Apesar de não ser o único ponto que influencia na experiência do cliente, o atendimento é percebido pelos consumidores como um dos mais importantes. Por isso, esse deve ser um dos focos dos seus esforços para despertar as melhores sensações possíveis nos clientes.

Além de melhorar a experiência de compra, o atendimento contribuiu com a fidelização desses clientes. Uma pesquisa da Microsoft indica que 96% das pessoas consideram a qualidade do atendimento como um fator importante na construção da sua fidelidade à marca.

Conhecer o perfil dos clientes

Conhecer bem o seu cliente é fundamental para oferecer boas experiências em todos os pontos de contato com a empresa. Quando você sabe do que as pessoas precisam, o que esperam e quais são os seus valores, fica muito mais fácil desenvolver produtos, criar estratégias e até acertar no tom de voz.

Fazer com que o cliente se sinta ouvido

Ninguém gosta de falar sozinho, não é mesmo? Quem fala e não se sente ouvido tem uma sensação de desvalorização, e você não quer que o cliente pense assim quando conversa com a sua empresa. 

E fazer com que ele se sinta ouvido não é muito difícil. Responder às perguntas e aos comentários já é um grande passo — 79% dos consumidores que compartilham comentários sobre más experiências tiveram suas reclamações ignoradas. Ou seja, fazendo isso você já estará à frente de muitos concorrentes e reduzirá a taxa de churn do seu negócio.

Mas você pode ir além e realmente tomar esses feedbacks como oportunidades de melhoria!

Oferecer produtos que tenham fit com a necessidade do cliente

Os produtos que fazem parte do seu portfólio devem estar de acordo com as necessidades do público que você deseja conquistar. Para criar produtos que sejam realmente desejados pelos consumidores, invista em pesquisa e desenvolvimento.

Facilitar a comunicação

A má comunicação é uma das principais responsáveis por más experiências de clientes. para evitar que isso aconteça, crie uma estratégia completa de marketing, contemplando diferentes meios e entendendo quais são as formas de comunicação preferidas pelos seus clientes.

Se eles preferem enviar mensagens por WhatsApp, por exemplo, não faz sentido você investir em uma central de telemarketing. Isso vai te ajudar a fazer investimentos mais inteligentes e ainda deixar os clientes mais satisfeitos.

É possível oferecer uma experiência do cliente satisfatória em um ambiente de trabalho hostil?  

A boa experiência do cliente começa de dentro para fora. Para oferecer boas experiências ao público externo, é muito importante ter colaboradores alinhados com a missão da empresa, motivados e engajados.

Dificilmente um colaborador insatisfeito com o trabalho vai ter disposição para resolver as questões do cliente e fazer ele ter uma boa percepção sobre o negócio!

A experiência dos colaboradores influencia diretamente a experiência dos clientes e, por isso, é fundamental para a organização que você saiba como motivar seus funcionários.

Como melhorar a experiência do cliente?

Agora vamos à prática? trazemos aqui as nossas melhores dicas para ajudar você a aprimorar a experiência dos seus clientes!

Mapeie a jornada do cliente

Como já falamos aqui, a experiência do cliente acontece em toda a sua jornada, e não somente no momento da compra. Para garantir experiências positivas em todos os pontos de interação, o primeiro passo é mapear a jornada e conhecê-los.

Treine os colaboradores

Em grande parte desses pontos de interação, os clientes estão em contato com colaboradores da sua equipe. É fundamental que essas pessoas estejam preparadas não só para fornecer o atendimento personalizado que os clientes merecem, mas também para tirar dúvidas e dar todas as informações solicitadas de forma correta e segura.

Personalize o atendimento

O atendimento personalizado é aquele que não é robotizado. E pequenas ações podem fazer toda a diferença aqui, como chamar o cliente pelo nome e fazer perguntas sobre a sua situação para realmente entender o que está acontecendo. 

Dessa forma, é possível providenciar soluções personalizadas, e não somente dar a mesma resposta padronizada para todos.

Pratique a escuta ativa

O cliente precisa saber que a empresa se importa com ele, saber quem ele é e o que deseja. E a melhor forma de garantir isso é praticando a escuta ativa, dando espaço para que ele fale e realmente prestando atenção ao que está sendo dito.

Isso pode ser feito por ligações, conversas em WhatsApp e até questionários NPS. 

O importante aqui é deixar claro para o cliente que ele está sendo levado a sério!

Invista na estratégia omnichannel com uma padronização no nível do atendimento

A comunicação omnichannel é aquela que pode acontecer em diferentes canais. Na prática, funciona assim: um cliente começa a conversar pelo chat disponível no site para fazer algumas perguntas e, depois, chama alguém no WhatsApp da empresa.

É fundamental que as pessoas responsáveis por ambos os atendimentos tenham acesso às informações já compartilhadas, para que o novo atendimento seja uma continuidade do primeiro. Caso contrário, o cliente terá que começar do zero e poderá se chatear. Para isso, você pode contar com um CRM!

Também é importante que as pessoas que atendem estejam alinhadas em relação às políticas da empresa, para que não ofereçam diferentes soluções — isso pode confundir o cliente e deixá-lo inseguro!

Utilize dados a seu favor

A tecnologia pode ser uma grande aliada na hora de oferecer experiências positivas para os clientes. Além dos CRMs, existem outras ferramentas disponíveis para ajudar a organizar informações e facilitar a comunicação entre empresa e público.

Além disso, a tecnologia permite o armazenamento e organização de dados em relatórios completos sobre o comportamento do consumidor — e isso pode ser usado como base para uma tomada de decisão estratégica!

Resolva os problemas com precisão e agilidade que o seu cliente merece

Não adianta praticar a escuta ativa, ter uma estratégia omnichannel, treinar e motivar os colaboradores para um atendimento personalizado e não oferecer soluções práticas para as questões dos clientes. Se isso acontecer, por mais que você tenha se esforçado, não terá conseguido cumprir o seu objetivo.

Por isso, não deixe de ter um time focado em solucionar os problemas enfrentados pelos clientes — e levar os feedbacks necessários para o restante do time, para que os problemas não voltem a acontecer com outras pessoas.

Dê suporte no pós-venda

Uma boa estratégia de pós-venda é fundamental para fidelizar o consumidor e fazer com que ele volte a fazer negócio com a sua empresa. Além disso, é nesse momento que o cliente pode te fornecer feedbacks muito valiosos, que servirão como base para aplicar melhorias em todos os seus processos.

Faça otimizações sempre que necessário (e quantas vezes forem necessárias)

É com base nesses feedbacks que você vai identificar quais ações estão dando certo e trazendo os resultados esperados e quais precisam ser revistas. E, a partir daí, poderá planejar e implementar melhorias com base em dados.

É muito importante que esse processo de melhoria seja contínuo. Uma empresa deve estar sempre revendo seus processos e evoluindo para se manter competitiva. Não deixe de acompanhar as métricas para saber como está a experiência do seu cliente e usar os feedbacks para garantir a sua constante evolução.

Como uma experiência do cliente extraordinária pode converter clientes em defensores da sua marca?

Todo cliente tem potencial para se tornar um defensor da sua marca. Um defensor é aquela pessoa que recomenda os seus produtos e serviços para outros, seja por meio de publicações nas redes sociais ou reviews na internet.

E a melhor forma de criar defensores para a sua marca é criando um bom relacionamento com os clientes. E você já sabe que sem experiências positivas isso não tem como acontecer, não é mesmo?

Isso só reafirma a ideia que é muito importante oferecer boas experiências aos clientes em todos os seus pontos de interação com a empresa, para que ele saiba que é valorizado e que se trata de uma organização que valoriza seus clientes e está sempre buscando fazer o seu melhor.

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