Como lidar com um cliente inadimplente?
Ter clientes é essencial para que uma empresa consiga se manter funcionando. No entanto, nem sempre é fácil garantir que todos eles façam pagamentos em dia, o que pode prejudicar as contas — afinal, o faturamento também é essencial, não é mesmo? Mas como lidar com clientes inadimplentes? É sobre isso que vamos falar aqui neste artigo!
Além de conferir dicas para lidar com eles e diminuir a inadimplência, você também vai entender como pode evitar que os seus clientes se tornem inadimplentes.
Vamos lá?
- O que é cliente inadimplente?
- Por que devo conhecer quem são os meus clientes?
- Qual é o impacto de clientes inadimplentes em uma empresa?
- O que diz a lei sobre cliente inadimplente?
- Como lidar com clientes inadimplentes? Veja dicas!
- Como evitar ter um cliente devedor?
O que é um cliente inadimplente?
O cliente inadimplente é aquele que não cumpre os acordos financeiros feitos com a sua empresa. Ou seja, ele recebeu o produto ou serviço adquirido mas não cumpriu com a sua parte do acordo, que é fazer o pagamento do valor acertado.
Como você deve imaginar, a inadimplência de clientes pode prejudicar o fluxo de caixa do negócio, além de trazer outros problemas, sobre os quais vamos falar mais adiante.
É por isso que é tão importante evitar que os clientes se tornem inadimplentes, além de saber como lidar com eles e fazer com que cumpram a sua parte do acordo.
Por que devo conhecer quem são os meus clientes?
Mas antes de falarmos sobre esse problema, vamos falar um pouco sobre gestão e relacionamento com clientes?
Como você sabe, ter clientes e se relacionar bem com eles é muito importante para a empresa. E aqui não estamos falando somente sobre inadimplência, certo? Manter um bom relacionamento ajuda você a fidelizar clientes, fazer vendas por indicação, melhorar a sua imagem perante o mercado, entre tantas outras coisas.
A gestão da inadimplência é somente uma parte do trabalho de gestão de clientes. E para que esse trabalho seja bem feito, é preciso conhecer muito bem os seus clientes.
Você deve saber quais são os seus problemas, suas necessidades, gostos, preferências, influências, hábitos, situação financeira, entre outras coisas. Assim, pode criar ações de forma mais acertada!
E essas ações vão desde a construção do seu estoque até a gestão da inadimplência, passando por estratégias de vendas, fidelização, entre outras coisas.
Agora voltando a falar sobre a inadimplência, esse conhecimento pode ajudar você a evitá-la, pois poderá pensar em ações educativas e preventivas mais efetivas; e a diminuí-la, já que vai ajudar você a planejar melhor as suas ações de cobrança.
Qual é o impacto de clientes inadimplentes em uma empresa?
Como já falamos aqui, os clientes inadimplentes são altamente prejudiciais para o negócio. Isso porque, toda empresa precisa receber pagamentos para manter as suas atividades funcionando.
A inadimplência, então, compromete diretamente o fluxo financeiro do negócio. Afinal, se não tem dinheiro entrando, como a empresa vai conseguir pagar as suas contas?
Além disso, o lucro do negócio também fica comprometido. Esse, na verdade, é um dos primeiros impactos sentidos pelos empresários que têm clientes inadimplentes, isso porque todo o dinheiro que entra é destinado ao pagamento das contas da empresa e, então, nem sempre sobra recursos para serem divididos entre os sócios.
Por fim, a inadimplência também pode comprometer a retenção de clientes. Isso porque, se o cliente está inadimplente, provavelmente é porque não tem condições financeiras de fazer o pagamento. E, por isso, dificilmente voltará a fazer negócios com a empresa.
O que diz a lei sobre cliente inadimplente?
O primeiro passo para saber como lidar com clientes inadimplentes é entender o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre o assunto. E ele define que um cliente já pode ser incluído no cadastro de inadimplentes no dia seguinte ao vencimento do débito.
No entanto, as empresas preferem dar algum prazo antes de tomar essa atitude. O mais comum é que se espere, pelo menos, 30 dias até a inclusão do nome nos serviços de proteção ao crédito, até porque essa atitude pode significar um rompimento definitivo com o cliente!
O Código de Defesa do Consumidor também indica como o cliente deve ser abordado sobre a sua inadimplência. De acordo com o texto, ele nunca poderá ser exposto ao ridículo e nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Isso quer dizer que, ao fazer uma abordagem de maneira indelicada, além de perder o cliente, você também pode enfrentar problemas com a Justiça. Por isso é tão importante saber como lidar adequadamente com o cliente inadimplente!
Como lidar com clientes inadimplentes? Veja dicas!
Além de evitar que você tenha problemas na Justiça, uma boa abordagem pode ajudar vocês a manterem uma relação saudável depois que o problema for resolvido.
Ao mesmo tempo em que a empresa quer manter o seu cliente fidelizado, o cliente também pode ter vontade de continuar essa relação — e, é claro, estar livre de dívidas e com o seu nome limpo.
Ou seja, a negociação é vantajosa para todo mundo! Mas, para que ela seja bem-sucedida, é preciso fazer uma abordagem cuidadosa.
Confira nossas dicas!
Analise o perfil dos inadimplentes
O primeiro passo a ser dado, ainda antes de definir as suas estratégias de cobrança, é entender quem são os seus clientes inadimplentes.
Você deve observar aspectos como o histórico de pagamentos do cliente, a receita que ele gera para a empresa e as perspectivas de futuros negócios com ele.
A partir disso, você vai conseguir definir melhor as suas abordagens e as concessões que podem ser feitas para preservar essa relação.
Comunique o cliente sobre a dívida
O segundo passo é comunicar o cliente sobre a dívida. Isso parece óbvio, mas, pode ser que o cliente tenha simplesmente esquecido de fazer o pagamento — e, se esse for o caso, um simples aviso já é suficiente para resolver o problema.
Você pode fazer essa notificação de várias formas: por e-mail, telefone, mensagem no WhatsApp ou até com uma carta impressa.
Nessa comunicação, não deixe de informar detalhes sobre o débito, como valor, data de vencimento. Você também pode incluir ainda as possíveis penalidades que podem ser aplicadas caso o pagamento não seja feito (multas, juros, suspensão do serviço, inclusão do nome nos serviços de proteção ao crédito, etc).
A nossa dica é que, nesse primeiro momento, você evite falar sobre penalidades e priorize escrever uma mensagem em forma de lembrete para evitar desgastes desnecessários na relação.
Caso depois de algum tempo o pagamento não tenha sido feito, você pode enviar uma nova comunicação com um novo prazo e as penalidades aplicáveis.
Tenha scripts de cobrança
Uma forma de evitar desgastes na relação com o cliente em momentos de cobrança é ter um script pronto para cada situação. Dessa forma, depois de enviar a primeira mensagem, você vai saber exatamente como fazer as próximas abordagens, de acordo com a atitude que o cliente tomar depois do primeiro aviso.
Você deve estipular protocolos para as mais diversas situações:
- Tempo de atraso para que seja enviado o primeiro aviso;
- Tempo de atraso para que sejam enviados os próximos avisos;
- Forma de abordagem conforme tempo de atraso;
- Concessões que podem ser feitas em cada caso;
- Prazo para a inclusão do nome do cliente nos serviços de proteção ao crédito.
Tenha empatia
Outro ponto importante na hora de lidar com clientes inadimplentes é a empatia. Provavelmente, o cliente inadimplente está nessa situação porque não tem condições de fazer o pagamento — ele também pode estar frustrado e envergonhado com essa situação.
Se coloque no lugar dele e pense em como você gostaria de ser abordado nessa situação!
Treine o seu time para não levar a conversa para o lado pessoal e manter sempre a calma e a cordialidade. Mostre que a empresa está disposta a colaborar e oferecer possibilidades para que a situação se resolva da melhor forma possível para ambas as partes.
Negocie
Estar aberto para negociações é sempre interessante quando se trata de cobrar clientes inadimplentes. Proponha soluções como aumento de prazo, parcelamento, redução de juros e até mesmo descontos, a depender do caso.
Como evitar ter clientes inadimplentes?
E ainda melhor que saber lidar com os clientes inadimplentes é evitar a inadimplência, certo?
Facilite o pagamento
Seja flexível com as formas de pagamento do cliente, especialmente se você trabalha com produtos ou serviços de ticket mais alto.
Essa facilidade, além de atrair mais clientes, também evita a inadimplência, pois torna o pagamento mais viável.
Envie lembretes antes da data do vencimento
Sabe aquelas mensagens que você recebe do banco avisando que sua fatura está fechada e você tem até determinada data para fazer o pagamento? Você pode adaptar essa ideia para o seu negócio!
Antes da data do vencimento, envie mensagens para os seus clientes avisando sobre a proximidade do pagamento. Mas sem usar um tom de cobrança, certo? Afinal, a cobrança antes do pagamento é proibida.
O tom da mensagem deve ser leve, como um lembrete!
Ofereça descontos para pagamentos antecipados
Outra forma de evitar a inadimplência é oferecendo vantagens para quem fizer o pagamento antecipado, como descontos, por exemplo.
Isso motiva os clientes a não perderem a data do pagamento e ainda ajuda você com o capital de giro!
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Assim como fazer a gestão de clientes inadimplentes, a organização da contabilidade também é essencial para que você mantenha a saúde financeira do seu negócio em dia!
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