Devolução de mercadoria: dicas práticas para o comerciante não ter dor de cabeça

Nenhum comerciante gosta de vender uma mercadoria e depois precisar aceitá-la de volta ou fazer uma troca. Essa ação envolve uma série de processos e precisa ser feita com cuidado, porque pequenos erros podem trazer até prejuízos financeiros.

No entanto, a devolução de mercadoria é um direito do consumidor e o lojista precisa garanti-lo para seus clientes. Além disso, ela é fundamental para aumentar a satisfação do público.

Lendo este artigo, você vai aprender muito sobre a devolução de compra – quando você é obrigado a aceitá-la, quais são as situações em que o consumidor não tem esse direito, como fazer a nota fiscal de devolução e como criar um política específica para esse fim na sua loja.

Vamos lá?

Conheça os direitos do cliente em relação à devolução de mercadoria

A devolução de mercadoria e a sua troca são direitos do cliente garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. O artigo 18 estabelece que o fornecedor é responsável por sanar defeitos encontrados em produtos, aceitá-los de volta ou substituí-los por outro em perfeitas condições.

Ainda segundo o mesmo artigo, caso o fornecedor não tenha resolvido o problema do produto em até 30 dias, o consumidor pode escolher alguma dessas alternativas:

a substituição do produto por outro igual, em perfeitas condições de uso;
a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
o abatimento proporcional ao preço para que seja realizada uma nova compra na loja, ou seja, a troca da mercadoria por outra que esteja disponível no estabelecimento.

É importante destacar que o prazo de 30 dias é válido somente para bens não duráveis. Se o produto que apresentar defeito for um bem durável, o prazo aumenta para 90 dias.

Em ambos os casos, é responsabilidade do lojista providenciar a logística reversa e arcar com os custos da nota fiscal de entrada emitida – inclusive do transporte do produto.

Se o produto não apresentar defeito e cliente quiser fazer a devolução de mercadoria por outro motivo, ele deve seguir a política de troca do estabelecimento vendedor. Isso quer dizer que você, como comerciante, não é obrigado a receber o produto de volta e nem a fazer a troca – mas vale a pena refletir de que forma essa recusa pode impactar os seus negócios. Vamos falar mais sobre isso ainda aqui neste artigo!

Toda essa legislação de devolução de mercadoria é válida também para as compras feitas em lojas virtuais?

Se você tem uma loja virtual, a legislação de devolução de mercadoria é um pouco diferente. Isso acontece porque, ao comprar online, o cliente não tem a oportunidade de ter contato com o produto e, por isso, ele tem direito ao arrependimento da compra caso as suas expectativas sobre a mercadoria não tenham sido correspondidas.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor que comprar online, por telefone ou por catálogos, tem um prazo de 7 dias contados a partir do recebimento do produto para se arrepender e ter o seu dinheiro de volta, devolvido com correção monetária.

Dentro desse prazo, você deve fazer o reembolso e o cliente deve encaminhar o produto de volta para a loja – os custos do transporte ficam por conta do comerciante.

Além disso, todas as regras que apresentamos no tópico anterior, sobre a devolução de mercadorias com defeito, também são válidas para compras efetuadas no meio virtual.

Trouxemos algumas dicas sobre devolução em lojas virtuais

Lidar com a devolução de mercadoria é inevitável quando se tem uma loja virtual. Por isso, o mais indicado é que você faça as trocas sem criar dificuldades para os clientes. Assim, além de evitar desgastes internos, você melhora a experiência do consumidor e traz mais credibilidade para o seu negócio.

Essas são algumas dicas que podem ajudar a tornar esse processo mais fácil e menos desagradável para ambas as partes:

invista no pós-venda: manter um bom relacionamento com o cliente após a compra vai ajudar a sua equipe a encontrar soluções mais efetivas;
tenha um bom processo de logística reversa: você pode, por exemplo, oferecer ao cliente o benefício da coleta do produto a domicílio;
mantenha o cliente sempre informado sobre o status da troca: como o procedimento de devolução de mercadoria pode ser um pouco demorado, é muito importante disponibilizar informações clara para o cliente sobre o andamento da devolução ou troca;
treine a sua equipe: quando os colaboradores conhecem bem a política de troca e conhecem a importância do bom atendimento no pós-venda, o processo se torna mais seguro e o cliente fica mais satisfeito.

Se liga! Conheça agora as situações em que o cliente não tem direito à devolução de mercadoria

Como você percebeu, o consumidor nem sempre tem o direito de fazer a devolução de mercadoria. Tirando os casos em que o produto apresenta vícios, falhas ou defeitos, o comerciante que fez a venda em uma loja física não tem a obrigação de aceitar o item de volta.

Isso vale para uma série de situações:

o cliente se arrependeu da compra;
o produto não coube no espaço ao qual seria destinado;
a mercadoria não atendeu às expectativas;
era um presente que a pessoa não gostou, entre outras.

Em nenhuma dessas situações o consumidor tem o seu direito de devolução garantido pelo Código de Defesa do Consumidor!

Nota fiscal de devolução de mercadoria: entenda a importância e não perca dinheiro

A devolução de mercadoria não envolve apenas o comprador e o vendedor. Quando um produto sai de uma loja, quem vende precisa emitir nota fiscal e, por ter feito isso, terá de pagar os impostos relativos àquela venda.

E o que fazer quando o produto é devolvido para que os impostos não sejam mais devidos? É aí que entra a nota fiscal de devolução, que anula o processo de venda ou a nota fiscal emitida anteriormente.

Ela pode ser emitida sempre que uma venda não for concluída ou quando existir a necessidade de anular uma nota fiscal cujo prazo de cancelamento já expirou.

No momento da emissão da nota de devolução, devem ser informados dados referentes à nota de saída do produto, como valor, número, série, data e montante de ICMS correspondente.

Também é necessário informar dados que identifiquem a pessoa que fez a devolução do produto: nome, número de RG, número de CPF e endereço. Além disso, a pessoa física que devolver a mercadoria precisa assinar a nota fiscal de devolução.

A empresa que recebeu o produto de volta, ao emitir a nota, fica com um crédito e ICMS e outros impostos que tenham sido cobrados, como IPI. É por isso que é fundamental a emissão do documento caso algum cliente da sua loja faça a devolução. Caso contrário, você pagará o imposto pela venda de um produto que ainda está no seu estoque.

Ter uma política de devolução de mercadoria é uma boa ideia. Saiba como criar uma para o seu negócio!

Como falamos, a empresa não é obrigada a fazer a troca e nem aceitar devoluções de mercadorias que foram vendidas sem defeito. No entanto, essa é uma postura que não é bem vista pelos consumidores, que estão cada vez mais exigentes.

A internet e a popularização do e-commerce tornou o comércio ainda mais concorrido. Afinal, agora as pessoas não precisam comprar apenas das lojas que ficam na sua região – elas podem fazer pedidos de produtos vindos de qualquer lugar do mundo.

Com isso, o preço deixou de ser o principal diferencial, que deu lugar à experiência do cliente. Para optarem por uma marca e se manterem fiéis a ela, os consumidores precisam ter experiências positivas, ou seja, sentirem que são valorizados, respeitados e até mimados pelas lojas das quais compras.

É por isso que uma política de troca e devolução de mercadoria é tão importante. Por que alguém compraria algo de você se pode comprar de uma empresa que permite a troca e a devolução do produto caso o cliente não fique satisfeito com o seu desempenho?

E para ajudar você a criar uma política de troca clara e justa, nós separamos algumas dicas. Confira!

Disponibilize informações claras

44% dos consumidores já deixaram de fazer uma compra porque achavam que a devolução poderia ser complicada. Já pensou quanto de faturamento você pode deixar de ter caso os seus clientes estejam pensando assim?

Por isso, é muito importante que você crie uma política usando termos acessíveis, de fácil entendimento e sem muito “juridiquês”. Escreva algo que seja compreendido por qualquer pessoa e deixe todos os termos disponíveis para o cliente.

Se você tiver um e-commerce, garanta que há um link para a página que consta a política de troca em cada página de produto. E, se tem uma loja física, pode destacar alguns termos em um quadro na área do caixa, por exemplo, além de disponibilizar o texto completo para quem solicitar.

Defina um prazo

O prazo de devolução de mercadoria com defeito é estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor, mas é você quem vai decidir qual é o período aceitável para trocas feitas por outros motivos.

Desenhe um fluxo logístico

O que acontece quando uma pessoa solicita a troca da mercadoria? Você precisa desenhar esse processo e colocá-lo no papel, explicando quais são as regras e os passos a serem seguidos tanto pela loja como pelo cliente.

Quem vai pagar pelo transporte da mercadoria, caso seja necessário? A loja permite que o cliente fique com um crédito no estabelecimento caso não queira trocar o produto devolvido por nenhum outro disponível? Essas são algumas coisas que você precisa definir ao criar a sua política.

Garanta que a política se aplica a todos os casos

Já pensou na confusão que pode ser caso algum cliente tenha um caso que não foi contemplado na sua política de troca? Para evitar esse tipo de situação, tente antever todos os tipos de situação que podem levar alguém a querer trocar ou devolver uma mercadoria na sua loja.

E não se esqueça de que as regras devem valer para todos! Se você concede um benefício para um e os outros ficam sabendo, vai pegar mal se você não conceder para todos, não acha? E isso pode fazer com que o público perca a confiança na sua marca.

Fazer corretamente a devolução de compra é algo que trará credibilidade e valor para a sua empresa (além de evitar o temido Reclame Aqui!)

Proporcionar boas experiências para os clientes se tornou fundamental para que uma empresa se mantenha competitiva no mercado. Outro ponto importante é o fato de que 90% das pessoas pesquisam na internet sobre uma marca antes de fazer negócio com ela.

Quando uma empresa se recusa a fazer trocas ou não tem uma política clara de devolução, isso pode gerar comentários negativos em sites como o Reclame Aqui e nas redes sociais. E, como você já deve imaginar, esse tipo de coisa pode atrapalhar a sua aquisição de novos clientes – afinal, é natural que eles prefiram fazer negócio com empresas que não têm reclamações feitas pelos consumidores.

Entendeu a importância de ter a devolução de mercadoria na ponta da língua?

Conhecer a legislação de devolução de mercadorias e as regras que se aplicam em cada caso é muito importante para que a sua empresa se mantenha dentro da lei e tenha credibilidade.

Além disso, ter uma política clara e justa faz com que os seus clientes tenham experiências melhores ao comprar de você, estimulando a fidelização e a indicação da sua loja para pessoas conhecidas.

Assim, seu negócio tem muito mais chances de crescer e ser conhecido por proporcionar boas experiências!

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