Pesquisa de satisfação do cliente: 5 dicas de como fazer!
Uma pesquisa realizada pela Tiendeo, mostrou que 77% dos brasileiros já se decepcionaram com suas marcas prediletas por não conseguirem atender suas expectativas.
Além disso, saber o que os clientes pensam, o que valorizam e onde há oportunidades de melhoria são informações importantes para guiar a tomada de decisões estratégicas, concorda?
É nesse contexto que surge a importância da pesquisa de satisfação do cliente. Neste conteúdo, apresentaremos quais tipos de pesquisas podem ser feitas para seus clientes e como realizá-las. Vamos lá?
- Afinal, o que é a pesquisa de satisfação do cliente?
- A importância da pesquisa de satisfação do cliente
- Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?
- Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente efetiva: 5 dicas
Afinal, o que é a pesquisa de satisfação do cliente?
De forma resumida, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta que coleta informações sobre a experiência e as percepções dos consumidores em relação à empresa.
Ela geralmente é composta de perguntas objetivas e subjetivas que avaliam desde a qualidade do produto até o nível de atendimento ao cliente, possibilitando a análise detalhada das expectativas, pontos de satisfação e áreas de melhoria.
Além do mais, essa prática pode ser realizada em diversos momentos, como após uma compra, ao longo da jornada do cliente ou periodicamente, dependendo da estratégia de cada negócio.
A importância da pesquisa de satisfação do cliente
Entender o grau de satisfação dos clientes é um passo fundamental para manter o crescimento da empresa.
Além disso, esses dados permitem antecipar problemas, melhorar produtos ou processos e fortalecer a relação com o cliente. Para empresas de diferentes nichos, como varejo, serviços online e startups, a pesquisa de satisfação oferece diversos benefícios, incluindo:
- retenção e fidelização de clientes;
- redução de custos;
- prevenção de crises;
- melhoria dos processos e produtos da empresa.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?
Ao buscar informações sobre a experiência do cliente, é fundamental selecionar a metodologia de pesquisa mais adequada. Cada uma delas oferece uma perspectiva particular, confira abaixo.
- NPS: por meio de uma pergunta simples, a Net Promoter Score quantifica a lealdade do cliente. Apesar de ser uma simples questão, ela pode dar uma ideia clara de como os seus clientes veem a sua marca;
- CSAT: já a Customer Satisfaction Score avalia a satisfação do seu cliente em relação a um contato específico, como uma compra ou uma interação com o atendimento.
- CES: a Customer Effort Score, por sua vez, mensura o esforço que o teu cliente precisou fazer para resolver um problema ou concluir uma tarefa, ajudando a identificar pontos de atrito na jornada do cliente.
- Feedback aberto: diferentemente dos outros métodos, o feedback aberto permite que seu cliente expresse livremente suas opiniões e sentimentos, oferecendo percepções qualitativas e detalhadas sobre sua experiência.
Ao utilizar uma combinação desses métodos, as empresas podem obter um entendimento mais completo e preciso da percepção dos clientes, permitindo a identificação de melhorias.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente efetiva: 5 dicas
Para que sua pesquisa traga resultados positivos e úteis para sua empresa, é importante seguir algumas dicas, confira abaixo.
1. Defina o objetivo da pesquisa
Para que sua pesquisa seja realmente eficaz, o primeiro passo é estabelecer objetivos claros.
Isso significa definir com precisão o que a empresa espera aprender, seja para melhorar um serviço específico, entender melhor a jornada do cliente ou otimizar o atendimento.
2. Faça perguntas claras e adaptadas aos canais escolhidos
Outro ponto fundamental é buscar formular perguntas diretas e objetivas, evitando questões confusas ou muito abertas. As perguntas também devem ser adaptadas ao canal escolhido, como e-mail, site ou aplicativo, para aumentar a chance de resposta.
3. Quando fazer
Vale ressaltar que o momento da pesquisa também é importante para a eficácia da pesquisa. Por exemplo, realizar a pesquisa logo após uma interação importante (como uma compra) ou de forma periódica em serviços contínuos tende a trazer respostas mais precisas.
4. Colete dados e crie planos
Após a coleta, é essencial interpretar os dados e transformá-los em ações concretas. Identifique os principais pontos de melhoria e estabeleça planos para atender às expectativas dos clientes.
5. Ferramentas
Por fim, usar ferramentas adequadas, como Google Forms ou Typeform, facilita tanto a coleta quanto a análise dos dados, tornando o processo mais ágil e organizado. Essas ferramentas ajudam a visualizar rapidamente as informações, o que torna a implementação das melhorias muito mais prática.
Conheça a Agilize
Em resumo, investir em uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso de uma empresa. Entender as demandas e expectativas do consumidor permite aprimorar processos, fidelizar clientes e antecipar problemas.
Com o apoio de um parceiro como a Agilize contabilidade online, sua empresa fica livre da carga burocrática e contábil, podendo focar na experiência do cliente. Clique no banner abaixo e receba uma proposta personalizada!
